Analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank BNI cabang lhokseumawe

Abstract

Politeknik Negeri Lhokseumawe yang letaknya ±12km dari kantor cabang BNI merupakan mitra yang telah lama terjalin menjadi nasabah, baik untuk karyawan maupun mahasiswa, sehingga kebutuhan unit pembantu bank BNI di Politeknik sangat diperlukan agar waktu untuk bertransaksi jauh lebih cepat disamping kemudahan setoran mahasiswa dan kredit karyawan. Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Berdasarkan kondisi tersebut penelitian ini dilakukan dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank BNI Cabang Lhokseumawe. Metode yang digunakan pada penelitian adalah pengumpulan data lapangan (Field Research) dengan mengedarkan kuisioner kepada 100 responden yang sudah menjadi nasabah bank BNI lebih dari satu tahun dan sebelumnya sudah pernah menjadi nasabah bank lainnya selain bank BNI. Kuisioner berisi pertanyaan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Peralatan analisis data yang digunakan terdiri dari statistik deskriptif dan statistik inferensial. Hasil penelitian menunjukkan pelayanan bank BNI cabang Lhokseumawe belum sepenuhnya dinilai memuaskan, dimensi reliability dinilai paling jelek dengan gap -0,390 dan dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi emphaty dengan gap - 0,241. Hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai t-hitung 9,094 lebih besar dari t-tabel pada tingkat keyakinan 9546 menunjukkan angka 1,99, sehingga terdapat perbedaan yang signifikan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan.

Kata Kunci: Field research, nasabah, pelayanan perbankan.