APLIKASI INTEGRASI METODE SERVQUAL, QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD), DAN KAIZEN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN OPERASIONAL (STUDI KASUS: PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK - CABANG BANDA ACEH)

Munira Oviyatama, Iskandarsyah Iskandarsyah, Hasan Yudie Sastra

Sari


Kualitas layanan operasional BCA Banda Aceh akan menuju kepada layanan yang lebih baik dalam rangka menjaga konsistensi dan peningkatan kualitas layanannya. Berdasarkan urgensi diatas penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan serta melakukan perbaikan kualitas layanan yang optimal sehingga akan menjadi salah satu bank dengan kualitas layanan yang terbaik. Untuk meningkatkan dan menstabilkan kualitas layanan yang dimaksud tersebut, maka peneliti memilih konsep mengintegrasikan 3 (tiga) metode, yaitu: (i) SERVQUAL, pada metode ini penelitian melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 118 responden kepada nasabah-nasabah dengan kriteria-kriterianya berdasarkan; jenis kelamin, jenis transakasi, dan lain-lain yang berkaitan dimana, indikator-indikator pada kuesioner yang dirancangkan tersebut berdasarkan dimensi kualitas layanan yang sesuai dengan metode SERVQUAL yang meliputi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kemudian dilanjutkan dengan analisa kuadran Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi prioritas pada peningkatan kualitas. (ii) Penerapan metode Quality Function Deployment (QFD), QFD dengan menggunakan matriks House of Quality (HoQ), hal ini akan memberikan rekomendasi perbaikan dari hasil analisa QFD dengan cara memberikan nilai persentase normalized contribution tertinggi yang menjadi prioritas rekomendasi dari objek tersebut melalui konsep Kaizen; (iii) Pemilihan metode Kaizen pada objek penelitian ini merupakan metode yang sesuai diterapkan untuk tujuan peningkatan kualitas layanan terutama pada bagian operasional dimana, metode ini dapat mengurangi waste (pemborosan) pada proses kerja Teller dan CSO sehingga layanan menjadi lebih cepat dan tepat. Penerapan ketiga metode ini akan menberikan hasil yang optimal terhadap peningkatan nilai kualitas layanan operasional pada BCA Banda Aceh.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


A. Dharmawan dan F. Wurjaningrum, “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jas Dengan Metode SERVQUAL, Importance Performance Analysis, dan Quality Function Deployment pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya,” Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga, Surabaya, Tahun 7, No. 3, 2014.

D. Rachmawati, I. Zain, K. Yahya, ”Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan terhadap Service Quality Unit Pembangkit PT. Pembangkitan Jawa – Bali,” Jurnal Sains dan Seni, Institut Teknik Surabaya, Surabaya, Vol. 1, No. 1, Sept. 2012.

A. H. Halim, N. W. Setyanto, dan R. Yuniarti, “Upaya peningkatan kualitas pelayanan pelanggan dengan integrasi Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD),” Malang, 2012.

A. H. Sulaiman, H. Aryadita, A. Pinandito,”Evaluasi Kualitas Layanan Website Pemerintah Kota Batu dengan Metode E- Govqual dan Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, Vol. 2, No. 2, pp. 493 – 502, Februari 2018.

BCA (PT. Bank Central Asia, Tbk.). https://www.bca.co.id/. diakses Oktober 2018

BCA (PT. Bank Central Asia,Tbk.). Laporan Tahunan BCA 2017, Jakarta. [Online]. Available:https://www.bca.co.id/id/Tentang-BCA/Hubungan-Investor/Laporan Tahunan

S. A. Mandati dan F. Achmadi, “Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Metode Quality Function Deployment dan Kaizen,” Seminar Nasional Inovasi Teknologi, Fakultas Teknik Industri, Institut Teknologi Adhi Tama, 2018.

V. W. Sujarweni dan P. Endrayanto, Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012.

W. Mardikawati dan N. Farida, “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis,” Vol. 2, No. 1, 2013.

Z. F. S. Putra, M. Sholeh, N. Widyastuti, “Analisis Kualitas Layanan Website Btkp-Diy Menggunakan Webqual 4.0,” Jurnal JARKOM, Teknik Informatika, Institut Sains Dan Teknologi AKPRIND Yogyakarta, Vol. 1, No. 2, 2014




DOI: http://dx.doi.org/10.30811/jstr.v16i2.1007

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Creative Commons License

Jurnal Sains dan Teknologi Reaksi is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License

© 2016 All rights reserved |Jurnal Sains dan Teknologi Reaksi p-ISSN: 1693-248X , e-ISSN: 2549-1202.